Customer Journey et Touchpoints - éléments décisifs de la stratégie de communication
Le parcours du client et ses points de contact _
"Customer Journey" est un terme de marketing qui désigne les différents cycles par lesquels passe un client avant de se décider à acheter un produit. Tous les points de contact pertinents sont pris en compte dans ce contexte. En font également partie les forums et les avis de clients indépendants des entreprises, sur lesquels ces dernières n'ont aucune influence et auxquels les clients ont accès.Le Customer Journey a fortement évolué avec la numérisation, il est devenu plus important. La présence sur Internet est soumise à une forte concurrence. Pour les clients qui effectuent des recherches sur Internet, seuls les cinq premiers résultats d'une recherche Google sont généralement pertinents. Un autre point est que la publicité qui apparaît sur Internet est souvent perçue comme dérangeante. En particulier lorsqu'elle est placée à des endroits que le récepteur considère comme privés. Dans ce cas, la publicité classique par bannières et autres insertions s'impose.
Aujourd'hui, de nouveaux concepts de parcours client sont nécessaires. De nos jours, le parcours client commence souvent par un petit film, une histoire, un article divertissant, un article spécialisé. Par cycles, le client est ensuite amené à se rapprocher de plus en plus du produit et à être informé au point de contact client correspondant - jusqu'à la décision d'achat.Le Customer Journey est un élément décisif de la stratégie et doit être adapté au groupe cible comme toutes les autres mesures. Avec les nouvelles possibilités offertes par Internet - les autoroutes de l'information toujours plus larges - les films, voire les films interactifs, sont souvent le point de départ d'un parcours client réussi. Dans ce cas, des plateformes comme YouTube peuvent également être utilisées de manière judicieuse et efficace dans le B2B pour un effet viral supplémentaire.
Celui qui agit habilement et qui réussit à trouver le juste milieu entre divertissement et publicité d'une manière sympathique, gagnante et engageante, a de bonnes chances que lui et son produit restent en mémoire et fassent une bonne impression.
Notre
Expertise _
Touchpoints - c'est là que la communication B-to-B rencontre le groupe cible
"Touchpoint" ou "Point of Contact" désigne en marketing les points de contact d'une entreprise, d'une marque ou d'un produit avec les clients, les fournisseurs ou les collaborateurs. Selon la perspective, on les appelle également "Corporate Touchpoint" (interface avec l'entreprise), "Brand Touchpoint" (interface avec la marque) ou "Customer Touch Point" (interface avec le client). Les Touchpoints existent en B2B et en B2C.
Les Touchpoints sont des situations dans lesquelles le client entre en contact avec l'entreprise, le produit ou le service. Ils sont donc particulièrement bien adaptés pour modifier ou consolider l'impression que le client a de l'entreprise, du produit ou du service.Les situations varient en fonction du Touchpoint. Un client aura d'autres attentes et intérêts lors d'un salon que lors d'un entretien téléphonique personnel, par exemple. Il sera donc réceptif à certaines informations et à certains messages et moins à d'autres.Il faut donc rendre chaque Touchpoint aussi transparent que possible du point de vue du client afin de prédire sa motivation et sa réceptivité.
Les points de contact se sont également multipliés grâce à la numérisation d'Internet. Ils peuvent se faire sur les différentes plateformes de médias sociaux, mais aussi sur YouTube et d'autres formats de divertissement. Mais là encore, les situations sont à chaque fois différentes. Si je veux voir un film, je ne veux pas lire un livre. Si je cherche un appartement, je n'ai pas besoin d'une voiture, etc. Les Touchpoints sont donc particulièrement importants, car c'est avec eux et par eux que l'entreprise ou le produit entre directement en contact avec le client. Ils recèlent donc un grand potentiel et celui qui ne se préoccupe pas d'eux perd ses meilleures chances.
Thèmes _
Un sujet passionnant pour vous ?
Parlons-en _
C'est justement sur les sujets complexes qu'un simple échange vaut souvent la peine.
Si vous avez des questions ou si vous souhaitez discuter sans engagement de vos défis actuels, nous serions ravis de vous rencontrer personnellement.
N'hésitez pas à nous appeler, à nous envoyer un e-mail ou à choisir un rendez-vous.
Nous nous réjouissons d'avoir de vos nouvelles !
Votre
Christopher Mohr & Moritz Blank
Christopher Mohr
0711 72847-15
c.mohr@diegruppe.de
LinkedIn
Moritz Blank
0711 72847-30
m.blank@diegruppe.de
LinkedIn